Pengaruh Kualitas dan Kepuasan Layanan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pengguna Bus TransJakarta

Abstract

Rata-rata pengguna Bus transjakarta pada tahun 2022 telah mencapai 800 ribu lebih pengguna per hari atau meningkat sekitar 3,9 persen dibandingkan tahun 2021. Transjakarta mengalami pasang surut dalam perkembangannya meskipun secara operasional Transjakarta memiliki keistimewaan memiliki jalur khusus yang umumnya mempengaruhi ketepatan waktu perjalanan. Tujuan yang dicapai adalah peneliti dapat mengetahui Pengaruh Kualitas dan Kepuasan Layanan terhadap Kepercayaan dan Loyalitas Pengguna Bus TransJakarta dengan variabel – variabel penelitian kualitas pelayanan, kepuasan pengguna, kepercayaan pengguna, dan loyalitas pengguna. Metode penelitian yang digunakan yaitu pendekatan kuantitatif deskriptif, pengumpulan data analisis dilakukan secara online survey dan pengolahan data menggunakan SEM PLS. Hasil peneitian menunjukan bahwa variabel Loyalitas memiliki nilai korelasi yang tinggi yaitu sebesar 80,9%. Variabel Kualitas layanan memengaruhi loyalitas pengguna, kualitas pelayanan memengaruhi kepercayaan pengguna, Kepuasan pengguna memengaruhi kepercayaan pengguna, Kepercayaan penggna memengaruhi loyaltas pelanggan, Kualitas layanan memengaruhi loyalitas pengguna melalui variabel media kepercayaan pengguna, Kepuasan pengguna memengaruhi loyalitas pengguna melalui variabel media kepercayaan pengguna.